Poslovni sistemi morajo za ohranjanje konkurenčne prednosti nenehno prilagajati portfelj storitev potrebam in zahtevam kupcev ter optimirati poslovne procese, ki zagotavljajo njihovo izvedbo. Eden od sodobnih načinov izgradnje prilagodljive in na poslovne spremembe odporne informacijske podpore poslovnim procesom je storitveno usmerjena arhitektura (angl. Service Oriented Architecture, SOA). Storitvena arhitektura omogoča doseganje visoke zrelosti managementa poslovnih procesov, saj zagotavlja visoko stopnjo skladnosti med zapisom in izvajanjem procesa. V prispevku bo predstavljen primer izgradnje informacijske podpore obvladovanju odnosov s kupci (angl. Customer Relationship Management) in procesu izpolnitve v Telekomu Slovenije. Rešitev temelji na informacijsko-telekominukacijskem ogrodju poslovnih procesov TeleManagement Forum eTOM (angl. enchanced Telecom Operations Map) ter z avtomatiziranim obvladovanjem procesov in orkestracijo poslovnih spletnih storitev uresničuje koncepte storitveno usmerjene arhitekture. Na ta način ni dosežena le skladnost zapisa in izvedbe procesov ter prilagodljivost informacijske podpore spreminjajočim zahtevam, temveč so vzpostavljeni mehanizmi za merjenje in izboljšanje procesov ter posledično doseganje konkurenčne prednosti.